《莱卡尼商家运营管理规范》

鉴于深圳市莱卡尼网络有限公司(称“甲方”)与称“乙方”(入驻PFHOO的商家)进行合作,现甲乙双方就商品发货标准及客诉处理等相关事宜约定如下:       

序号

板块

内容

说明

乙方处理

甲方处罚

1

商品问题

商品质量不符合标准

残次品、二手商品、翻新商品等

由乙方与消费者协商处理,24小时内补发或者退款给客户

若一个月内商品质量的投诉达到3次以上,将对店铺扣除6分,5次以上将关闭店铺。

货不对板

客户购买商品与平台展示商品完全不一致

由乙方与消费者协商处理

商品下架,平台方介入调查,并进行店铺通告。

因商家问题未准确发货

错发、不发、漏发、少发等

24H内补发/退款

若产生客诉,平台方将介入调查,若一个月内客诉达到3次以上,将进行系统通告,5次以上将对店铺扣除5分。

2

物流问题

包装问题

1、因包装问题导致商品磨损、破损、遗撒、烂包、拆包等

参照《PFHOO平台物流规范及要求》执行

平台方将介入调查,包装问题的客诉,每次客诉将对店铺扣除1分。

商家店铺里所有售卖的商品必须为现货,要求在下单后的24小时之内发货,最晚不得超过下单后的48小时之内发货,并且发货后即刻上传快递单号。

 

 

 

  物流配送

 

 


3、未执行包装要求导致包装形象较差

参照《PFHOO平台物流规范及要求》执行。

出现其中任何一种情况,将对店铺扣除1分。

1、超时发货、已发货未上传快递单号

2、上传错误的快递单号

3、未发货上传虚假快递单号

选择优质物流,避免快递路由停滞、未准确配送地址、超过标准配送时效

出现其中任何一种情况,将对店铺扣除1分。

3

乙方客服

积极履行咨询义务,具备服务能力

客服规范专业话术、沟通技巧、正确使用敬语处理客户问题

参照《莱卡尼商家服务管理规范》执行。

乙方客服不达标,每次投诉将对店铺扣除1分,投诉达到五次及以上,甲方有权下架乙方商品7天;

积极主动处理客户问题,具备良好的服务态度

高效解决客诉问题,不推诿,不拖延,保证消费者满意度(5分钟内响应客户,响应平台客服2小时内,1天内提供处理方案,5天协助客户处理完毕)

异常情况,主动致电消费者解释说明,提升客户购物体验

订单无法执行或停滞,主动联系消费者解释说明情况并让消费者理解接受

相关注释:

三无商品】:无品牌、无使用说明书、无生产日期、生产商等。

错发】:商品存在多种属性时,乙方发货的属性与消费者购买的商品属性不一致,例如商品颜色、型号等发错为错发。

【漏发】:消费者同一订单包含多个种类商品,收到的商品种类少于实际下单种类。

【少发】:消费者购买同一类商品时,收到的数量少于实际下单数量。